Protocolo de Atención: ¿Cómo Evitar que los Clientes Desaparezcan?

    

El protocolo de atención influye en la fidelización de los clientes. Un consumidor sólo regresa si se siente bien atendido y para un centro de estética conseguir lealtad de su clientela puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso comercial. 

Se dice que cuesta 10 veces menos vender a un usuario ya existente que adquirir uno nuevo. De allí la importancia de la fidelización. Para conseguirla solo debes trabajar una serie de aspectos administrativos y de atención que te aseguren que tus clientes vuelvan y traigan a otros con ellos.  

Llegó el momento de revisar tu entorno y servicios, encontrar las fallas y aplicar los correctivos para mejorarlos. 

¿En qué Consiste un Protocolo de Atención?

Un protocolo de atención al cliente es una guía que refleja las instrucciones a detalle de la actuación de cada empleado para con el cliente. Estos protocolos indican lo que para la marca o empresa se considera como trato ideal al cliente.

Debe indicar la actuación de los empleados desde el momento que contactan con el cliente. Lo recomendable es que expreses a detalles las indicaciones para cada etapa del servicio.

El fin principal de los protocolos de atención es crear una solo criterio y unificar las prácticas que definen la buena atención al cliente de forma directa, en línea, por telefono, en persona o por comunicaciones escritas. 

Beneficios de una Buena Atención en Tu Centro Estético

Aplicar un protocolo de atención en un centro de estética te permite garantizar parte de la satisfacción del cliente. Nadie se siente bien en un lugar donde está atendido o maltratado por los empleados.

Además una buena atención permite que tus clientes regresen por otro tratamiento y hace que te recomiende con sus amistades y allegados. 

Para que tengas una idea clara de las ventajas de aplicar un protocolo de atención, ahora te señalamos cada una: 

  • Lealtad. Consigues que el cliente se fidelice con tu centro estético y marca.
  • Nuevos clientes. Un cliente bien atendido te recomendará con otros y conseguirás atraer nuevos clientes.
  • Mejora la motivación del equipo. Una buena atención evita las quejas continuas de los clientes a los empleados esto mejora el ambiente de trabajo y motiva al personal a mejorar.
  • Aumenta la productividad. Al evitar resolver los inconvenientes de un mal servicio y atención, los procesos se hacen las eficaces.
  • Incrementa la rentabilidad. Incrementa la frecuencia de las visitas del cliente.
  • Reduce los gastos de marketing. Como te comentamos cuesta 10 veces más conseguir un nuevo cliente que mantener los que ya tienes.
  • Mejora tu imagen. Una buena atención mejora tu reputación como empresa.
  • Obtienes una ventaja competitiva. Te posicionará por encima de tu competencia.
Un protocolo de atención ayuda a mejorar el trato con el cliente
Atribución Photo by Blake Wisz on Unsplash Bajo licencia CCO.

¿Qué Debes Tener en Cuenta para un Buen Protocolo de Atención?

Un buen protocolo de atención al cliente te permite dejar orientación a tu personal sobre cómo manejar cualquier situación frente al cliente. 

Para eso deben definir roles y responsabilidades de cada quien, presentar el modo de actuar ante diversas situación y permitir un fácil aprendizaje y práctica.

Ahora detallamos las partes que debe incluir tu protocolo: 

  • Roles y responsabilidades. Incluye los deberes de cada empleado en cualquier jerarquía. Estableciendo líneas de comunicación a seguir por cada persona.
  • Procedimientos. Deben indicar como debe ser el actuar de cada empleado desde el momento que el cliente entra en contacto con el centro de estética. Procura ser muy específico para facilitar el aprendizaje y práctica de la información. 
  • Presentación y estilo. El documento tiene que ser un herramienta que facilite el aprendizaje. Así que usa imágenes, videos y prácticas que mejoren el estilo del manual y presenten la información de forma amena.

Como recomendación adicional te sugerimos que involucres en la redacción del manual al personal que tiene tiempo trabajando en tu centro de estética. Ellos a través de su experiencia pueden aportar valiosa información sobre los gustos y expectativas de la clientela. 

Ofrece una Experiencia Placentera e Inolvidable Siguiendo un Protocolo de Atención

Lo mejor para el cliente es permitirle llevarse una buena experiencia que quede guardada en su memoria. Para conseguirlo solo debes mejorar tu sistemas de atención al cliente. 

Para eso la buena atención debe venir acompañada de otros factores como: un ambiente agradable, un buen servicio, calidad, buenos equipos y materiales, etc.

Debes conseguir que el cliente se sienta cómodo visitando tu centro de estética haciendo de su tratamiento una experiencia relajante y placentera. 

Protocolo de atención: un cliente contento regresará.
Atribución Imagen de bearfotos en Freepik bajo licencia CCO 1.0

Organiza tus Horarios de Atención

No hay nada más incómodo para un cliente que tener que esperar horas y horas a que termines de atender a otra persona. 

Ya sea por atrasos tuyos o desorganización de tu agenda, lo peor que puedes hacerle a cualquier persona es perder su tiempo esperando por ti. Que esto pase en tu centro estético es un motivo suficiente para que tus consumidores nunca regresen. 

Recuerda que el secreto de un negocio exitoso está en conseguir la satisfacción del cliente y, hacerlo esperar, puede ser tomado como una ofensa.

Para evitar este inconveniente, solo debes organizar tus horarios de atención. No hay nada más efectivo que incluir en tu protocolo de atención una agenda programada y cumplir con ella.

Puedes organizar citas y en función del tiempo que te lleve cada tratamiento citar a los clientes a una hora específica. Eso demuestra responsabilidad y respeto al tiempo de los demás.

Actualmente hay herramientas tecnológicas que te permiten llevar un control detallado de tu agenda de citas.  Dentro del mercado puedes encontrar aplicaciones y software especializados que te permiten la organización del tiempo. 

Algunas de ellas permiten que los clientes desde sus celulares agenden automáticamente su citas, también les envían recordatorios por correo electrónico o mensajes de texto para recordarles la hora y fecha de su cita.

Si quieres saber más sobre estas herramientas te recomendamos leer: “4 Software Gratis para Estéticas”.

Asesora a Tus Clientes

Si realmente deseas conseguir que tu centro estético sea exitoso, debes establecer una relación cercana pero respetuosa con tu cliente. La mejor forma de conseguirlo es a través de las asesorías.

Una persona que acude a realizarse un tratamiento estético espera del especialista que se lo aplica un gran trabajo. Pero, de igual forma busca a alguien que lo guíe y ayude a mantener los efectos del tratamiento el mayor tiempo posible.

Dentro de tu protocolo de atención puedes incluir la asesoría a clientes y los canales de comunicación para esas asesorías. Ofrece tips y consejos que lo ayuden a mejorar su salud y belleza, además siempre está atento a responder todas sus dudas.

Sobre los medios para realizar las asesorías, no siempre tiene que ser persona a persona. Para esto puedes usar tus herramientas de conexión digital como las redes sociales, correo electrónico y páginas web.

Pero recuerda, los medios electrónicos son sólo para atender dudas y ofrecer recomendaciones generales. Nunca debes hacer creer al cliente que es un canal para realizarte una consulta completa, eso puede ser riesgoso, lo mejor es que acudan a tu centro estético para una consulta.

Selecciona al Personal Adecuado

No todo el mundo tiene la capacidad de atender público. Hay quienes pueden ser muy buenos en sus trabajos pero la atención al cliente no se les da y esto puede traer consecuencias negativas a la satisfacción del cliente. 

Por ese motivo, lo recomendable es incluir en el protocolo de atención cualidades y características de la persona que va a atender al público. Esto te genera un perfil de empleado y facilita la selección del personal.

En caso que ya tengas el personal trabajando y no quieres salir de él,  nuestro consejo es que los capacites en atención al público. Hay cursos y talleres que ayudan a las personas a mejorar su comunicación y relación con el cliente.

También incluye prácticas dentro del protocolo de atención, que le permitan al trabajador practicar y mejorar sus actuaciones con el público. 

Incluye prácticas dentro del protocolo de atención.
Atribución Photo by karelys Ruiz on Unsplash bajo licencia CCO.

Nunca Descuides a tu Clientela

Para ti lo más importante siempre debe ser el cliente y su satisfacción. Debes procurar cubrir sus expectativas durante el servicio, pero también, luego de terminado el tratamiento.

Ya te hemos comentado que es más fácil mantener un cliente que conseguir uno nuevo. Por eso jamás debes descuidar a tus clientes.

Eso no significa que tienes que llamarlos todos los días o mandarles mensajes preguntando cómo están o si necesitan un tratamiento. Nada que ver, hacer eso puede generar lo contrario a lo que deseas, consiguiendo que el cliente se sienta perseguido y no regrese nunca más. 

Para conseguir fidelización de tu clientela debes mantener una comunicación constante. Las mejores herramientas para conseguirlo son los medios de promoción digitales, como por ejemplo: las redes sociales, las páginas web y el email marketing.

Lo que debes hacer es plantearte estrategias de marketing que te permitan fidelizar a tus clientes y mantener un contacto constante pero no invasivo con ellos.

Para otros consejos sobre atención al cliente te recomendamos ver el siguiente video:

Como crear un sistema de atención al cliente para peluquería y estética

Cuida los Detalles con un Protocolo de Atención

En un protocolo de atención cada detalle cuenta y marca la diferencia. Por eso es importante ser minucioso con el contenido que en él se expresa. El lenguaje, las expresiones, el tono de voz, todo debe estar perfectamente explicado.

De esta forma conseguirás que los empleados logren mejorar sus actuaciones con el cliente. Si te es posible incluir imágenes que expresan los gestos que favorecen la comunicación con el público, de igual forma, anexa videos informativos.

Gana Credibilidad

Lo mejor de la aplicación del protocolo de atención y cada uno de los consejos que acabamos de mencionar es que te hace más cercano a público. Esto además de ganar lealtad del cliente te hace ganar credibilidad ante el público.

Una marca o empresa que mantenga líneas de comunicación efectivas con su público  demuestra que sus actividades no están únicamente para conseguir dinero, sino que se preocupa por el bienestar y satisfacción del cliente.

Todo esto te hace más cercano al público.

Busca Siempre Innovar 

La innovación es la clave del crecimiento de las empresas. El error más grande que puedes cometer es pensar que haciendo siempre lo mismo vas a tener éxito eternamente. La clave de la supervivencia empresarial está en la innovación y renovación de servicios.

Piénsalo de esta manera ¿hoy en día se realizan los mismos procedimientos estéticos que hace 30 años?  O ¿acaso se usan los mismos aparatos? No, porque todo está en un proceso de constante renovación. Por eso no te puedes quedar atrás.

En un mercado tan competitivo no puedes subestimar a  tu competencia y tienes que enfocarte en buscar estar a la vanguardia logrando mejorar su protocolo de atención.

Nunca olvides que la única forma de mantenerte dentro del mercado por muchos años es renovando e innovando los procesos que realizas.

Escucha la Opinión de tus Clientes

El protocolo de atención más efectivo es aquel que toma en consideración las opiniones de sus clientes. Al fin y al cabo el manual va a estar redactado para ellos y mejorar su relación con la empresa.

Los mecanismos que puedes aplicar para recoger las opiniones de tus clientes son las encuestas y entrevistas. Una vez finalice el tratamiento puedes preguntarles que opinan de la atención y qué aspectos podrían mejorarse.

Otra buena forma de saber qué opinan tus clientes es a través de las redes sociales. Puedes usar estas plataformas para mantener comunicación y preguntar que les gusta o que mejoraras le harían a tu servicio o a tu marca. 

Conclusión 

El protocolo de atención del cliente es un documento donde expresas instrucciones sobre el comportamiento del personal y formas de comunicación con el cliente. 

Aplicando estas instrucciones y, como consecuencia de la mejora en los sistemas de atención al cliente, consigues aumentar la satisfacción y fidelización del consumidor con el centro de estética.

Para conseguir que tu centro de estética mejore su relación con el cliente, te recomendamos que crees un protocolo de atención. Pruébalo te aseguramos que te va a funcionar.                           

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