Satisfacción del Cliente: Claves para Analizarla en tu Centro Estético

    

¿Has pensado qué ofreces al cliente para que elija tu centro de estética por sobre otros? Son varios los factores que intervienen para lograr la satisfacción del cliente, desde buscar la mejor calidad de servicios a ofrecer una gran variedad de opciones. 

Está demostrado que conseguir nuevos clientes puede costarte 6 veces más que fidelizar y mantener la actual. La única forma de lograr su lealtad, es cumpliendo o superando las expectativas que se crean con cada tratamiento. 

En general, la mayoría de las estéticas ofrecen servicios similares pero, la diferencia entre unas y otras está en la atención al cliente y la satisfacción que producen los servicios recibidos.

¿Qué es la Satisfacción de Cliente?

La satisfacción del cliente es un término que evalúa en qué grado los servicios o productos de una empresa o negocio cumplen o superan las expectativas del cliente

Es común usarla cuando se detectan bajas ventas, porque permite visualizar la experiencia de los usuarios en cada proceso; esto no significa que no pueda usarse en otros momentos de estabilidad del negocio.

Para un centro de estética, donde el principal objetivo es ofrecer tratamientos que mejoren la salud, resaltar la belleza y aumentar la confianza del paciente, contar con mecanismos que midan las satisfacción del cliente tras el servicio es fundamental. 

De esta manera podrás saber si el tratamiento logró cubrir las expectativas ofrecidas inicialmente y con esa información, establecer estrategias que mejoren o mantengan la buena atención. 

Aprende más de este término con el siguiente video:

SATISFACCIÓN del CLIENTE 🤩 [GUÍA de MARKETING 2019]

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente

Las personas buscan centros estéticos que no solo cumplan con sus expectativas en tratamientos, sino que también sean capaces de ofrecer una atención agradable, cercana y respetuosa. En otras palabras, donde se sientan valorados. 

Dependiendo de estos elementos decidirán si regresan en una próxima oportunidad o jamás vuelven a pisar la estética, por eso es de gran importancia conocer el grado de satisfacción del cliente al terminar el servicio

Muchos emprendedores estéticos conocen el valor de las experiencias del cliente, pero siempre se preguntan ¿qué debo cuidar para satisfacer las demandas del usuario?

Para ayudarte a resolver esta duda, te compartimos los elementos principales de la satisfacción del cliente: 

  • La experiencia: Es necesario saber cómo fue la experiencia de la persona mientras recibía el tratamiento.
  • La opinión de los clientes: Las opiniones te permiten valorar el nivel de agrado que el servicio dejó en el cliente.  Pregúntales ¿Qué les pareció el servicio? ¿Les gustó o esperaban algo más? Si es así ¿qué otra cosa esperaban? 
  • Las expectativas: Permiten conocer qué espera el cliente antes durante y después del tratamiento. En muchas ocasiones estas expectativas se fundamentan en las promesas que hiciste y ofreciste con las promociones que atrajeron al público comprador. 
  • El valor percibido: Este elemento lo puedes medir con una simple pregunta ¿El precio abonado justificó el tratamiento recibido?

Para qué Sirve un Estudio de Satisfacción del Cliente

Los estudios de satisfacción del cliente permiten medir la relación de la empresa o negocio con sus compradores y se usa para desarrollar estrategias de marketing que te ayuden a:

  • Fidelizar clientes: La probabilidad que un cliente regrese tras un buen tratamiento y una buena atención es más alta que cuando se siente insatisfecho.
  • Atraer mayor cantidad de clientes: Al tener una cordial y amable atención, logras mejores referencias de boca a boca. Un cliente complacido con el tratamiento te recomendará entre sus amistades o conocidos. 
  • Mejorar tu servicio: Cuando tenés fallas en el sistema de atención, medir la satisfacción del cliente permite desarrollar estrategias que mejoren el trato al usuario.  
  • La experiencia de compra: El proceso de compra en todas sus etapas, debe ser entretenido y agradable. No te limites a dejar la buena experiencia sólo al momento de aplicar el tratamiento estético.
  • Los procesos. Medir la satisfacción del cliente te permite mejorar todos los procesos de tu centro de estética. Desde el contacto inicial hasta la postventa. 

¿Por Qué es Importante Satisfacer a los Clientes con tus Servicios?

Se ha comprobado que el 91% de los clientes insatisfechos no regresan a un negocio donde se sintieron mal atendidos. 

Para los centros estéticos, la satisfacción del cliente permite medir las expectativas cubiertas o superadas luego de terminar un servicio. 

Con esta información además de mejorar tus procesos y aumentar tus ganancias, también podés conseguir:  

  • Indicador de ventas. Estimar la probabilidad que un comprador regrese por un próximo tratamiento. 
  • Destacar sobre la competencia, volviendote referencia entre los clientes y usuarios de servicios estéticos.
  • Mantener tu clientela. Como te hemos comentado, una de las principales ventajas e importancia de medir la satisfacción del cliente es la fidelización de los compradores con tu centro estético.
  • Referencias positivas. Un cliente satisfecho comenta los buenos servicios y atención que que consigue al visitar tu estética. 
  • Rentabilidad. Mantener clientes es más rentable que hacer constantes inversiones en atraer nuevos clientes o recuperar el volumen de ventas perdido. 

¿Cómo Medir la Satisfacción del Cliente en tu Centro Estético? 

La satisfacción del cliente en centros estéticos se mide a través de encuestas de satisfacción del cliente.

Consiste en preguntar al paciente cuán satisfecho quedó con el tratamiento. Los canales que puedes utilizar para tomar  esta información son: 

  • Encuestas con apps: Se agregan como una pestaña a tu página web o en las app de servicios. Su principal ventaja es ser uno de los mecanismos con mayor índice de respuesta, gracias a que aparecen cuando el cliente está interactuando directamente con la estética. 
  • Encuestas post servicios: Se aplican para servicios específicos. Las preguntas se realizan justo después de acabado el tratamiento, puede ser personalmente, vía email o telefónicamente. 
  • Encuestas largas via email: Cuando quieras conocer a detalle la satisfacción del cliente, lo mejor es hacer encuestas largas via email. Para crearlas podés probar Google Forms
cómo lograr satisfacción del cliente
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¿A que Clientes Consultarle?

Dependiendo de los resultados que busques obtener vas a escoger a quiénes preguntar. Es importante que tengas claro por qué estás haciendo la encuesta ¿Será para mejorar un servicio, un proceso o tu reputación? ¿qué quieres lograr?

Por ejemplo, si querés conocer la opinión de un cliente sobre un tratamiento  específico, vas a realizar la encuesta sólo a las personas que se realizaron dicho tratamiento.

Si en cambio, buscas conocer su opinión respecto a la atención en general, puedes realizarla a todos los clientes que visitan tu estética.  cualquier cliente que pase por tu estética.

Te sugerimos que al momento de preguntar utilices preguntas de selección simple, por ejemplo: ¿Cuál fue tu percepción del tratamiento recibido? ¿Alguna vez habías probado esta técnica? ¿Conocías la posibilidad de combinar mas de dos tratamientos en una misma sesión? 

De esta forma se te simplificará procesar la información. 

¿Cuales son las Expectativas de los Clientes?

Las expectativas del cliente son las creencias que él genera en relación al servicio y que le sirven de estándares o puntos de referencia para juzgar el desempeño del centro de estética.

Es fundamental conocer las expectativas de la clientela, porque si no sabes qué quieren ¿cómo podrás cumplirlas?. Sólo conociendo lo que esperan de tu servicio podrás adaptarte a sus necesidades.

Aunque las expectativas varían mucho en relación al tiempo. Existen 9 elementos que ellos siempre esperan de un servicio. 

  1. Fiabilidad: El cliente quiere tener la confianza de que se mantendrá la calidad de los tratamientos realizados.
  2. Capacidad de respuesta: A las personas les gusta sentir que van a ser atendidos por un personal siempre dispuesto y bien capacitado para realizar los tratamientos.
  3. Profesionalidad: Todos los empleados deben estar capacitados para atender a los pacientes de forma correcta y precisa.
  4. Accesibilidad: Los clientes buscan encontrar la información deseada de forma rápida y concreta. Existen diferentes canales de comunicación abierta y de fácil acceso.
  5. Cortesía. Todo el personal debe atender a los clientes con cordialidad, respeto y consideración.
  6. Comunicación: La estética debe mantener canales de comunicación constante, abierto y sincero con cada uno de sus usuarios.
  7. Credibilidad: Todo el personal y el establecimiento debe proyectar una imagen de confianza.
  8. Conocimiento del cliente: La preocupación por conocer los deseos y necesidades de tu paciente, siempre te darán una mejor vista.
  9. Elementos tangibles. Cada cliente tratado en tu centro estético es evidencia física del gran trabajo que realizas.  

Medios para Analizar la Satisfacción del Cliente en un Centro Estético

Existen diferentes indicadores que permiten medir el nivel de satisfacción del cliente,  pero para tu centro de estética puedes probar los siguientes:

Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT)

Es un indicador que permite evaluar la experiencia del usuario. Su aplicación consiste en realizar una o varias preguntas relacionadas con la satisfacción del servicio. El cliente responderá utilizando una escala de valores asignados.  

Por lo general, las escalas van entre 1 a 3 y 1 a 5, pero también es probable encontrar valoraciones del 1 al 10, lo mejor para un centro de estética es que usar escalas que no superen los 5 niveles.

Para realizarlas puedes probar herramientas gratuitas de encuestas como Survio o Formularios de Google

Índice Net Promoter Score

Mide la satisfacción del cliente y la probabilidad de que un cliente te recomiende con otros. Para aplicarla se recomienda las escalas que van del 1 al 10.

La única pregunta que debes realizar es ¿qué tan probable es que me recomiendes? y, para hacerla, podés usar el correo electrónico como método de recolección de datos.

Social Media Monitoring 

Las redes sociales tienen un enorme impacto en la evaluación de la satisfacción del cliente. El amplio alcance que posee que una opinión negativa o positiva en cuestión de segundos a millones de personas puede ser determinante para el futuro de tu negocio. 

Algunas herramientas para monitorear tu social media monitoring son:

  • Google alerts. Aplicación de google que permite visualizar cuando tu marca aparece en un lugar destacado.
  • Mention. Es una herramienta que notifica cada vez que tu marca es mencionada en la web. 

Impacto en tus Finanzas

La satisfacción del cliente afecta directamente tus finanzas, cuando tus clientes deciden no volver debes invertir 6 veces más dinero en tratar de captar la atención de uno nuevo.

Si a eso le sumas las malas referencias que aparecen tras las malas experiencias del cliente, la tarea de captar clientes puede volverse mucho más difícil.  

Lo mejor es mantener una muy buena atención y una gran estrategia mediante los protocolos de atención. 

Conoce más sobre ellos en el siguiente artículo: “Protocolo de Atención en los Centros Estéticos: ¿Cómo Evitar que los Clientes Desaparezcan?

impacto financiero de la satisfacción del cliente
Atribución: Photo by Christiann Koepke (@christiannkoepke) on Unsplash Bajo Licencia CCO

¿Cómo Incrementar los Niveles de Satisfacción del Cliente?

Para incrementar los niveles de satisfacción del cliente debes crear estrategias que mejoren la atención. Algunas de ellas pueden ser:

  • Mantener canales de comunicación constante, abierta y directa con el cliente.
  • Ofrecer confianza al cliente para que exprese sus necesidades, quejas o inquietudes.
  • Estudia regularmente la satisfacción de los servicios ofrecidos.
  • Demuestra preocupación por las opiniones de la clientela.
  • Atiende cualquier inconformidad con inteligencia y cuidado, para que el cliente quede complacido con la atención recibida tras su queja.
  • Mantén el respeto entre el cliente y vos, que sienta la confianza de comunicarse con vos porque respetas sus dudas y opiniones. 

Conclusión 

En general todos los centros estéticos ofrecen los mismos tratamientos, pero lo que hará que siempre regresen al tuyo en el grado de satisfacción del cliente que generan tus servicios.

Es importante que además de tener variedad de tratamientos, buenos equipos y un excelente local, aplicar estrategias para la atención que ayuden a cubrir y superar las expectativas del cliente con tu servicio. 

Aunque los estudios de satisfacción del cliente se suelen usar cuando se detectan problemas dentro de la estética, podrás realizarlas en cualquier momento y usar esta información para valorar y detectar fallas que puedan afectar tus ventas.

Ya sea personalmente, vía telefónica, por emails o apps te recomendamos mantener un monitoreo regular de la satisfacción del cliente y crear estrategias que ayuden a mejorar la atención. En ella está el secreto para la fidelización de tu clientela. 

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